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      國家郵政局關于2020年快遞服務滿意度調查和時限測試結果的通告

      欄目:申訴統計 發布時間:2021-02-09

             為加強快遞服務質量監測,客觀反映企業服務水平,促進快遞業發展質效提升,國家郵政局組織第三方機構對2020年快遞服務滿意度進行了調查,對全國重點地區快遞服務時限準時率進行了測試?,F將有關情況通告如下:

        一、基本情況

        調查對象為2019年國內快遞業務量排名居前且體現主要市場份額的10家全網型快遞服務品牌。包括:郵政EMS、順豐速運、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達速遞、百世快遞、京東快遞、德邦快遞和天天快遞。

        調查范圍與2019年相同,覆蓋50個城市,包括全部省會城市、直轄市以及19個快遞業務量較大的重點城市。

        滿意度調查由2020年使用過快遞服務的用戶對受理、攬收、投遞、售后和信息5個環節進行滿意度評價。通過計算機輔助電話訪問和在線調查等方式,共獲得有效樣本7.58萬個。時限測試采用系統抽樣測試和問卷調查方式,測試的業務范圍為異地快件,共獲得有效樣本約480萬個。

        二、調查結果

       ?。ㄒ唬┛爝f服務滿意度

        調查顯示,2020年,快遞服務總體滿意度得分為76.7分,較2019年下降0.6分。其中,公眾滿意度得分為84.2分,較2019年上升0.2分;時限測試滿意度得分為69.2分,較2019年下降1.3分?!笆濉逼陂g,快遞服務總體滿意度較“十二五”末期提升2.7分,公眾滿意度提升3.7分。其中,總體滿意度在2016年至2019年連續四年上升,公眾滿意度實現五連升。

        快遞企業總體滿意度排名依次為:順豐速運、京東快遞、郵政EMS、中通快遞、韻達速遞、百世快遞、圓通速遞、申通快遞、天天快遞、德邦快遞。其中,公眾滿意度排名依次為:順豐速運、京東快遞、郵政EMS、中通快遞、圓通速遞、韻達速遞、德邦快遞、百世快遞、申通快遞、天天快遞。

        公眾滿意度方面,涉及評價的5項二級指標中,除售后服務得分下降外,受理、攬收、投遞與信息服務4項指標得分均上升。其中,受理環節滿意度得分為88.8分,較2019年上升0.2分;攬收環節滿意度得分為88.2分,較2019年上升1.5分;投遞環節滿意度得分為87.0分,較2019年上升0.8分;售后環節滿意度得分為70.1分,較2019年下降3.2分;信息服務滿意度得分為87.2分,較2019年上升0.5分。

        在總體滿意度提升的同時,售后服務的短板還有待補齊,售后服務的主動性需要提高,投訴處理的規范性、透明性、便利性需要加強,損害賠償的標準應當更加明確。

        在涉及評價的22項三級指標中,得分較高的指標是:普通電話下單、物流信息及時性和準確性、攬收員服務、網絡下單、封裝質量、上門時限、派件員服務、送達質量。得分上升幅度較大的指標是:攬收員服務、送達質量、派件員服務、費用公開透明、普通電話下單。得分降低的指標是投訴處理服務、統一客服下單。

        在受理環節,普通電話下單、統一客服下單、網絡下單、公共服務站下單滿意度得分分別為91.1分、85.5分、89.6分、87.1分,除統一客服下單的服務公眾滿意度得分有所下降之外,普通電話下單、網絡下單、公共服務站下單較2019年均有上升。用戶下單渠道更加多元,快遞網點受理功能進一步弱化。

        在攬收環節,上門時限、封裝質量、攬收員服務滿意度得分分別為88.3分、88.3分、89.6分,與2019年相比均有上升;其中,攬收員服務滿意度得分上升明顯。用戶對費用公開透明滿意度為86.5分,較2019年上升1.2分。

        在投遞環節,時限感知、送達質量、送達范圍感知、派件員服務滿意度得分分別為85.8分、88.0分、86.2分、88.1分,與2019年相比均有上升。智能快件箱投遞滿意度得分為85.7分,較2019年下降0.9分。公共服務站投遞滿意度得分為85.6分,較2019年有所上升。

        在售后環節,問題件處理服務滿意度得分為70.1分,較2019年上升0.1分,趨于穩定;投訴服務滿意度得分為52.0分,較2019年下降明顯;發票服務滿意度得分為84.9分,與2019年持平。

        在信息服務環節,物流信息及時性和準確性、全程信息推送、個人信息安全保護滿意度得分分別為90.0分、85.4分、85.8分,與2019年相比均有小幅上升。

        在不同區域中,中部地區服務表現最好,滿意度得分連續5年穩步上升;西部地區服務表現較2019年上升幅度最為明顯;東部地區服務表現較2019年有所下降。中、西部地區滿意度得分繼續上升,表明“快遞下鄉”成效繼續顯現。用戶對城市寄往農村及偏遠地區快遞服務的滿意度得分為81.5分,較2019年上升1.1分。2020年快遞服務公眾滿意度得分居前15位的城市是:寶雞、長春、漯河、銀川、太原、臨沂、合肥、蘭州、蕪湖、烏魯木齊、呼和浩特、泉州、桂林、武漢、???。

        2020年度調查中,還對部分與快遞服務緊密相關的事項進行了抽樣調查。在快遞員上門取件準時率用戶感知方面,61.9%的受調查用戶感知到快遞員上門取件準時率上升。用戶對投遞環節快件簽收落實服務滿意度得分為87.0分,較2019年上升0.5分;用戶對未妥投處理服務的滿意度得分為86.4分,較2019年略有下降。調查還顯示,快遞企業在應對旺季高峰期、春節假期等特殊時期的服務保障能力進一步增強。2020年,用戶對特殊時期快遞服務滿意度得分為83.9分,較2019年上升0.5分,特殊時期服務持續優化。

       ?。ǘ┤珖攸c地區快遞服務時限

        受新冠肺炎疫情影響,2020年,全國重點地區快遞服務全程時限為58.23小時,較2019年延長2.03小時。72小時準時率為77.11%,較2019年降低2.15個百分點。從月度情況看,1-3月受到顯著影響,全程時限明顯延長,72小時準時率顯著下降。自4月開始,隨著復產復工的效果顯現,逐步接近正常水平?!笆濉逼陂g,全程時限較“十二五”末期縮短0.48小時,72小時準時率提升1.58個百分點。

        10家品牌的全程時限和72小時準時率排名均為:順豐速運、郵政EMS、京東快遞、中通快遞、韻達速遞、百世快遞、申通快遞、圓通速遞、天天快遞、德邦快遞。

        在各環節中,寄出地處理環節平均時限為8.78小時,較2019年縮短0.16小時;運輸環節平均時限35.88小時,較2019年延長2.22小時;寄達地處理環節平均時限為9.02小時,較2019年縮短0.07小時;投遞環節平均時限為4.55小時,較2019年延長0.03小時。四個環節中,寄出地處理和寄達地處理環節時限均有改善,運輸環節時限有所延長,投遞環節時限基本穩定。

        在不同區域中,全國寄往東部地區的快件平均時限為53.51小時,較2019年縮短2.05小時;全國寄往中部地區的快件平均時限為58.42小時,較2019年延長0.80小時;全國寄往西部地區的快件平均時限為68.60小時,較2019年延長4.97小時。

      2020年10家快遞服務品牌主要時限指標排名表現

      時限指標快遞品牌

      全程時限

      寄出地處理時限

      運輸時限

      寄達地處理時限

      投遞時限

      72小時準時率

      順豐速運

      1

      1

      1

      1

      1

      1

      郵政EMS

      2

      3

      2

      2

      5

      2

      京東快遞

      3

      6

      3

      4

      2

      3

      中通快遞

      4

      5

      4

      6

      4

      4

      韻達快遞

      5

      2

      5

      3

      6

      5

      百世快遞

      6

      4

      6

      5

      7

      6

      申通快遞

      7

      8

      7

      8

      3

      7

      圓通快遞

      8

      7

      8

      7

      8

      8

      天天快遞

      9

      9

      9

      10

      9

      9

      德邦快遞

      10

      10

      10

      9

      10

      10

                                                                                                                                                                                                                 國家郵政局
                                                                                                                                                                                                             2021年1月29日

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