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      國家郵政局關于2021年第三季度快遞服務滿意度調查和時限準時率測試結果的通告

      欄目:申訴統計 發布時間:2021-11-09

          為加強快遞服務質量監測,客觀反映企業服務水平,促進快遞業提升發展質量和水平,國家郵政局組織第三方機構對2021年第三季度快遞服務滿意度進行了調查,對全國重點地區快遞服務時限準時率進行了測試?,F將有關情況通告如下:

        一、基本情況

        調查和測試對象為2020年國內快遞業務量排名居前且體現主要市場份額的10家全網型快遞服務品牌。調查和測試范圍覆蓋31個?。▍^、市),共50個重點城市。

        快遞服務滿意度調查采用在線調查方式,共獲得有效樣本13500個??爝f服務時限準時率測試采用系統抽樣測試方式,共獲得有效樣本200萬個。

        二、調查和測試結果

        (一)快遞服務公眾滿意度

        調查顯示,2021年第三季度用戶快遞服務公眾滿意度得分為79.8分,同比上升1.2分,較第二季度上升0.7分。

        在快遞企業公眾滿意度方面,得分在80分以上(含80分)的企業為順豐速運、京東物流、郵政EMS,得分在76-80分之間(含76分)的企業為中通快遞、韻達速遞、圓通速遞、德邦快遞、申通快遞,得分在74-76分之間(含74分)的企業為百世快遞、極兔速遞。

        在區域公眾滿意度得分方面,北京、寧夏、河北、山東、江蘇、山西、內蒙古、黑龍江、吉林得分在80分以上(含80分),表現較好;云南得分在77分以下,有進一步提升空間;其余省份得分在77-80分(含77分)之間。

        調查顯示,2021年第三季度,在攬收服務方面,攬收員服務用戶滿意度為83.9分,與第二季度基本一致。封裝質量用戶滿意度為84.4分,較第二季度下降0.5分。用戶對上門時限的滿意度為81.2分,較第二季度下降0.9分。

        在投遞服務方面,用戶對快件送達范圍、派件員服務、投遞前用戶溝通情況的滿意度為83.8分、82.5分、75.1分,分別較第二季度下降1.1分、1.2分、0.9分。通過快遞末端服務站接收快件的用戶比例繼續提升,但服務規范性方面與用戶期望仍存在差距。

        在售后服務方面,投訴處理用戶滿意度為75.6分,較第二季度下降1.5分??爝f企業在投訴便利性、投訴處理結果反饋、工作人員服務態度等方面的表現仍需提升。

        (二)全國重點地區快遞服務時限準時率

        測試發現,2021年第三季度快遞服務全程時限為58.21小時,同比縮短1.06小時,較第二季度縮短0.2小時。72小時準時率為78.29%,同比提高2.08個百分點,較第二季度提高0.43個百分點。

        從分環節來看,運輸時限和投遞時限改善明顯。寄出地處理環節平均時限為7.80小時,同比延長0.38小時;運輸環節平均時限為35.83小時,同比縮短1.55小時;寄達地處理環節平均時限為11.31小時,同比延長1.53小時;投遞環節平均時限為3.27小時,同比縮短1.41小時。

        在全程時限方面,時限在48-60小時之間(含48小時)的企業為順豐速運、京東物流、中通快遞、圓通速遞、韻達速遞、郵政EMS;時限在60小時以上(含60小時)的企業為極兔速遞、申通快遞、德邦快遞、百世快遞。

        在72小時準時率方面,準時率在80%-90%之間(含80%)的企業為順豐速運、京東物流、中通快遞、圓通速遞、韻達速遞;準時率在70%-80%之間(含70%)的企業為郵政EMS、極兔速遞、申通快遞、德邦快遞;準時率在70%以下的企業為百世快遞。

                                                                       國家郵政局

                                                                      2021年11月4日

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